Wie Ärztezentren, Kliniken, Arztpraxen oder Kur-Einrichtungen erfolgreich Online Marketing etablieren.
Im heutigen Beitrag möchte ich über ein häufig erlebtes Thema schreiben, dass dem erfolgreichen Online-Marketing in oben genannten Unternehmen immer wieder im Wege steht. Ich beschreibe es gerne mit dem Begriff „Kommunikationslücke“ oder „Wissenslücke der digitalen Kommunikation“. Diese „Lücke“ bemerken wir vor allem in Unternehmen der Gesundheitsbranche, die keine eigene professionelle Vertriebs- oder Marketingabteilung besitzen. Im Verlauf werde ich erläutern, was wir bei ideenhunger unter der „Kommunikationslücke“ verstehen und – viel wichtiger – einen Ansatz vorstellen, wie Sie Ihre eigene Kommunikationslücke im Unternehmen schließen können: damit für Ihr Unternehmen in Zukunft herausragende Kommunikations- und Marketingerfolge erzielt werden!
Wir befinden uns nach wie vor im Großgebiet „digitale Vertriebsstrategie“. Stellen wir uns also folgendes Szenario vor:
Wir von ideenhunger kommen zu einem ersten Kennenlerngespräch in das Unternehmen 123GesundheitGmbH, das mit seinen Online-Marketingmaßnahmen nicht zufrieden ist bzw. Verbesserungen wünscht. Meist werden wir vom Geschäftsführer/Inhaber eingeladen, um über mögliche neue Maßnahmen zu sinnieren mit dem Ziel, die Marketingkommunikation der 123GesundheitGmbH zu verbessern.
Der Geschäftsführer/Inhaber beschreibt die Ausgangssituation wie folgt:
„Die Sichtbarkeit unseres Unternehmens im Internet hat sich durch die bisherigen Online-Marketing-Maßnahmen durchaus verbessert und insgesamt wurde auch die Bekanntheit erhöht. Dies wird deutlich spürbar durch die steigende Anzahl an Kundenanfragen, die über E-Mail, Chats etc. generiert werden.
Doch durch die vielen Anfragen und vielfrequentierten digitalen Kommunikationskanäle (E-Mails mit Kunden, Kontaktformular-Anfragen, Social Media-Kommentare, Instant Messenger etc.) häufen sich auch die Beschwerden und wir sehen uns mit folgenden Situationen konfrontiert:
Die Tendenz vieler Unternehmen geht dann meist zu folgenden Reaktionen über:
An diesem Punkt kommt dann meistens der Wunsch nach einer anderen Online-Marketing-Agentur, weil die Bisherige nicht die gewünschten Erfolge erzielen konnte. Und manchmal sind das dann wir von „ideenhunger“.
So sitzen wir nun also mit der Geschäftsleitung der 123GesundheitGmbH zusammen, mit dem Auftrag, „andere und vor allem bessere“ Online-Marketing-Kampagnen zu starten.
Wir starten schließlich in die Projektphase mit einem „Quick-Check“, bei dem wir uns den digitalen Status Quo anschauen und bewerten. Beim Betrachten der Kampagnen und der erarbeiteten Online-Strategie der „alten“ Marketingberatung stellen wir dann durchaus häufiger fest, dass so besonders schlecht gar nicht gearbeitet wurde, z.B.:
„Erfolgreiche digitale Kommunikation passiert in zwei Welten: in der digitalen Welt und in der Organisationswelt. Nur wenn beide im Einklang sind, können digitale Kommunikationsstrategien die gesetzten Ziele erreichen!“
Mit diesem Satz tingeln wir bei ideenhunger nun seit unserer eigenen strategischen Neu-Ausrichtung von vor ca. 2 Jahren durch die Lande und stoßen immer häufiger auf offene Ohren. Bzw. glücklicherweise stoßen die meisten Ohren sogar direkt auf uns, weil sie von unseren damit verbundenen Erfolgen gehört haben.
Nach der Konzeption und Umsetzung der Online-Kampagnen passiert in vielen Unternehmen nämlich zuerst einmal folgendes:
Eine große Wissenslücke rund um das Thema digitale Kommunikation entsteht, die sich wie folgt darstellt:
Die Marketingkampagnen und der neue digitale Auftritt haben meistens einen zuerst positiven Effekt am Markt. Patienten/Kunden sehen den digitalen Fortschritt, bewundern den Mut Ihres Gesundheitsdienstleisters und erfreuen sich an neuen Kommunikationsmaßnahmen fernab von Fax und Briefwechsel.
So erhöht sich nach und nach also auch das Kommunikationsvolumen in unserer 123GesundheitGmbH dramatisch:
Innerhalb von wenigen Monaten hat sich die 123GesundheitGmbH in ein kommunikatives Wirrwarr verwandelt, bei dem es eher ums „Feuerlöschen“ als um fachliche und kompetente medizinische Beratung geht.
Was ist nämlich tatsächlich passiert:
Die neuen Kommunikationskanäle werden erfahrungsgemäß sehr gerne von Patienten/Kunden angenommen und so verlagern sich die Dialoge von früher Telefon und Brief auf E-Mail, Facebook, Chatfenster und natürlich immer noch Telefon und Brief. Zudem steigt durch Online-Werbemaßnahmen das Patienten-/Kundenaufkommen. Parallel dazu wird zumeist das Personal, das die Erstkommunikation mit den Patienten/Kunden übernimmt, oftmals nicht ausreichend gebrieft, was die Kampagnen/Websites als Werbebotschaften versprechen. So werden Sie mit thematischen Anfragen, zu denen sie keine Auskunft geben können, konfrontiert. Zusätzlich kommt hinzu, dass mit neuen Kommunikationstools neue kommunikative Verhaltensweisen auf das Personal zu kommen, was zu Beginn immer in einer großen Überforderung mündet.
→ Es ist eine Wissenslücke zwischen der digitalen Welt (Botschaften, Inhalte und Tools) und der Organisationswelt (Ausführendes Personal: MFAs, Vertriebsleute, Ärzte etc.) entstanden!
Wie immer in Veränderungsprozessen gilt auch hier: Nehmen Sie als Kapitän Ihre Mannschaft an die Hand, weihen Sie sie in Ihre Kommunikationsstrategie ein und trainieren Sie neue Patienten-/Kunden-Szenarien, die durch die veränderte Kommunikation entstehen.
Wir von ideenhunger empfehlen hier einen 3-Punkte Plan.
Ich wünsche Ihnen nun viel Spaß beim Leben und Lernen in der digitalen Kommunikationswelt. Falls Sie den Weg dahin nicht alleine gehen wollen, kommen Sie gerne auf uns zu. Das ideenhunger-Team freut sich auf weitere erfolgreiche Projekte!
Lesen Sie auch passend dazu den Artikel [Success Story] Erfolgreiches Online Marketing für Ärzte & Kliniken.