So geht's: WhatsApp Business für die Kundenkommunikation im Unternehmen

Dieser Beitrag wurde am 13.6.2019 aktualisiert.

Was Sie in diesem Artikel finden werden

  • Für wen WhatsApp Business geeignet ist
  • Warum WhatsApp Business für die Kundenkommunikation elementar sein kann
  • Was Sie alles brauchen, um WhatsApp Business nutzen zu können
  • Was aus Datenschutzsicht zu beachten ist
  • Wie WhatsApp Business in der Kundenkommunikation eingesetzt werden kann

Darauf haben wir lange gewartet: Eine eigene WhatsApp Applikation speziell für den unternehmerischen Einsatz. Das ist für uns deutsche Internetnutzer besonders erfreulich – wird der Messenger-Dienst doch immerhin von mehr als 42 Millionen Menschen in Deutschland täglich (!) verwendet. Für Unternehmen öffnet sich damit ein besonders attraktiver Kanal für die Kundenkommunikation. Die folgenden Abschnitte geben dabei einen Überblick, wie sich WhatsApp Business in der Kundenkommunikation einsetzen lässt und was bei der Verwendung des Messenger-Dienstes besonders beachtet werden muss.

Was ist WhatsApp Business und für welche Unternehmen ist es geeignet?

Während die Messenger-Applikation WhatsApp verstärkt für den persönlichen und direkten Informationsaustausch mit Freunden und der Familie eingesetzt wird, ist WhatsApp Business speziell für Unternehmen entwickelt worden, die auf eine persönliche Kommunikation mit ihren Kunden setzen wollen. Das Wichtigste in Kürze:

  • Mit WhatsApp Business kann das Unternehmen mit einem Chat in direkten Kontakt mit dem Kunden treten
  • Der Kunde profitiert von einer direkten und sehr persönlichen Verbindung mit dem Unternehmen
  • WhatsApp Business ist optisch und funktionell fast identisch mit WhatsApp
  • Der Nutzer verwendet weiterhin seine normale WhatsApp Applikation – WhatsApp Business ist ausschließlich für Unternehmen gedacht
Während eine Kunden-E-Mail ruhig erst 2 Tage später beantwortet werden kann, sollte auf WhatsApp eine deutlich zügigere Bearbeitungszeit der Standard sein.

WhatsApp Business eignet sich besonders für kleinere Unternehmen mit einer überschaubaren Kundschaft. Gerade für Dienstleister, wie Handwerker und Friseure ist der Dienst empfehlenswert. Aber auch Ärzte können von der Nutzung von WhatsApp Business profitieren. So lassen sich z. B. Terminanfragen beantworten oder regelmäßige Erinnerungen für den nächsten Vorsorgetermin versenden. Auch für Online-Shops kann der Messenger-Dienst sehr effektiv sein, um z. B. eine neue Art von Service-Kanal zu etablieren.

Warum ist WhatsApp Business für die Kundenkommunikation so wichtig?

Wie eingangs erwähnt, wird WhatsApp von sehr vielen Menschen in Deutschland verwendet. Dass die App nicht ausschließlich zur privaten Kommunikation genutzt wird, zeigt das Ergebnis einer YouGov-Umfrage von Greven Medien. Während nochmals deutlich wird, dass jeder 2. Deutsche mehrmals täglich Messenger-Dienste wie WhatsApp nutzt (bei den 18 bis 24-jährigen sind es sogar 80%), zeigt das Ergebnis auch die Bereitschaft, mit Unternehmen via Messenger-Dienste in Kontakt zu treten:

  • 12% sprechen sich für den Erhalt von Nachrichten von lokalen Restaurants, Cafés und Bars aus
  • 8% würden sich über Angebote lokaler Geschäfte freuen
  • 58% der Befragten befürchten eine Überflutung von werblichen Nachrichten

Bei Letzterem ist es wichtig, dass Unternehmen WhatsApp Business zur Kundenkommunikation vor allem nutzen, um dem Kunden einen geeigneten Mehrwert zu bieten. Individuelle auf den Kunden zugeschnittene Informationen sollten hier fokussiert werden.

Ergebnisse einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH im April 2019 zur Nutzung von Messenger-Diensten

Kann ich WhatsApp Business auch zum Versand von Newslettern verwenden?

Die normale WhatsApp Applikation bietet schon länger eine sogenannte Broadcast-Funktion. Mit dieser Funktion ist es möglich, vielen Nutzern gleichzeitig eine Nachricht zu senden. Voraussetzung ist, dass die Nutzer dem Unternehmen vorher ihre Handynummer mitgeteilt haben, zum Beispiel über ein Anmeldeformular für den WhatsApp-Newsletter auf der Website. Erst dann kann eine Kundenkommunikation via Newsletter erfolgen. Das hat bisher auch ohne Weiteres gut funktioniert.

Ab dem 7. Dezember 2019 dürfen keine Newsletter mehr über WhatsApp versendet werden.

Wie im Juni 2019 bekannt wurde, schiebt WhatsApp dieser Art von Kommunikation nun aber einen Riegel vor. Zwar soll die Broadcast-Funktion erhalten bleiben, WhatsApp stellt aber klar, dass ein Massenversand nur noch zur privaten Kommunikation genutzt werden darf. Ab dem 7. Dezember 2019 will WhatsApp rechtliche Schritte einleiten, sofern ein Unternehmen weiterhin Newsletter über WhatsApp versendet. Bedauerlicherweise verfügt WhatsApp Business mit Stand vom Juni 2019 über keine Möglichkeit eines Newsletter-Versands. Eventuell wird solch ein Feature später noch nachgereicht. Bis dahin können Unternehmen WhatsApp Business ausschließlich zur direkten Kundenkommunikation verwenden.

Was muss ich tun, um mit meinen Kunden via WhatsApp Business kommunizieren zu können?

Zunächst muss die Applikation auf ein Smartphone geladen werden. Die App ist sowohl im Google Play Store für Android Geräte als auch im App Store für iOS-Geräte kostenfrei erhältlich.

Wie es auch bei WhatsApp der Fall ist, wird für die Nutzung von WhatsApp Business eine Telefonnummer vorausgesetzt unter der fortan die Kunden das Unternehmen anschreiben können. Da jede Telefonnummer mit nur einem WhatsApp Account verknüpft sein kann, ist es somit nicht möglich, eine Nummer zu verwenden, die bereits mit einem WhatsApp Account verbunden ist. Erfreulicherweise ist es in WhatsApp Business jedoch möglich, dem Business-Account eine Festnetznummer zuzuweisen – vorausgesetzt, der Netzanbieter ermöglicht die Nutzung der Festnetznummer auf einem Smartphone. Unternehmen brauchen sich somit in der Regel keine neue Telefonnummer zulegen, sondern können ganz einfach ihre bereits existierende Nummer verwenden. Alternativ ist auch die Nutzung eines Firmenhandys mit einer eigenständigen Handynummer möglich auf dem noch kein WhatsApp Account eingerichtet wurde.

Bei der Einrichtung innerhalb der App erfolgt eine Verifizierung der gewünschten Telefonnummer. Dieser Vorgang stellt sicher, dass Kunden die Echtheit des Accounts später bei sich in WhatsApp sehen und sicher sein können, dass es sich bei dem Unternehmensaccount um kein gefälschtes Konto handelt.

Welche Vorteile bietet mir WhatsApp Business?

Vor dem Erscheinen von WhatsApp Business haben Unternehmen mit einem separaten Firmen-Smartphone und einem dort eingerichteten WhatsApp Account auf den Messenger-Dienst gesetzt. Hierfür wurde die alltägliche WhatsApp Applikation genutzt. Mit der neuen Applikation WhatsApp Business kommen für Unternehmen nun jedoch nützliche Funktionen hinzu, die nur in WhatsApp Business verwendet werden können.

Ansicht eines Unternehmensprofils in WhatsApp Business (Quelle: whatsapp.com/business)
  • Unternehmensprofil
    Neben dem Unternehmensnamen und einem Bild, können im Unternehmensprofil weitere Daten, wie Mailadresse, Anschrift und zusätzliche Kontaktinformationen hinterlegt werden. Das macht es für Kunden einfacher, für sie relevante Kontaktdaten schnell und einfach einzusehen.

  • Abwesenheitsnachrichten
    Möchte oder kann das Unternehmen außerhalb der Öffnungszeiten keine Anfragen beantworten, gibt es hierfür automatisierte Abwesenheitsnachrichten.

  • Schnellantworten
    “Wann haben Sie geöffnet?”, “Haben Sie über Weihnachten geschlossen?” oder “Wie viel kostet ein Haarschnitt für Herren bei Ihnen?”:  Solche oder ähnliche Fragen werden häufiger als andere Fragen gestellt. Hierfür eignen sich individuelle Schnellantworten, auf die immer wieder zurückgegriffen werden kann, um einzelne Kundenfragen schnell und einfach zu bearbeiten.

  • Statistiken
    Im Gegensatz zu WhatsApp ist in WhatsApp Business eine Statistikfunktion enthalten. Hier können Unternehmen u. a. einsehen, wie viele Nachrichten gelesen und erfolgreich an die Kunden versendet wurden.

  • Labels
    Bei einer Vielzahl an Kundenanfragen über WhatsApp Business kann es schnell unübersichtlich werden. Mit sogenannten “Labels” lassen sich die Kontakte und Chats sortieren und in eigene Kategorien wie “Neuer Kunde” oder “Terminerinnerung im April” versehen.
Funktionsweise von Labels in WhatsApp Business (Quelle: whatsapp.com/business)

Die Kunden müssen sich im Übrigen keine neue Applikation auf Ihr Smartphone runterladen. Sie nutzen weiterhin das normale WhatsApp und können dadurch mit dem Unternehmen in Kontakt treten, sofern es WhatsApp Business verwendet.

Achtung Datenschutz: Was muss bei der Verwendung von WhatsApp Business beachtet werden?

Die Nutzung von WhatsApp Business auf einem Smartphone setzt voraus, dass die Applikation den Zugriff auf sämtliche Kontakte im Adressbuch erhält. Das ist aus der Sicht des Datenschutzes besonders heikel, da hierzu zuerst die Einwilligung von jedem einzelnen gespeicherten Kontakt eingeholt werden muss. Wer auf Nummer sicher gehen will, nutzt WhatsApp Business lieber auf einem Smartphone, dessen integriertes Adressbuch immer komplett leer bleibt.

Was ist bei der Kundenkommunikation über WhatsApp Business besonders zu beachten?

Der Kunde darf künftige Werbe- oder Servicenachrichten erst erhalten, wenn er dafür explizit sein Einverständnis gegeben hat – den sogenannten Opt-in.

Der Einsatz von WhatsApp Business sollte vorher gut überlegt sein. Unternehmen sollten sich unbedingt folgende Fragen stellen:

  • Wofür will ich den Kanal verwenden?
  • Welche Services möchte ich meinen Kunden über den Kanal bieten?
  • Wer in meinem Unternehmen stellt sicher, dass die eingehenden Anfragen beantwortet werden?
  • Habe ich in meinem Unternehmen die zeitlichen Kapazitäten, um WhatsApp Business einsetzen zu können?
  • Kann ich sicherstellen, dass die eingehenden Anfragen zügig beantwortet werden?

Wie eingangs erwähnt, ist WhatsApp ein Messenger-Dienst, der vor allem durch eine schnelle Kommunikation geprägt ist. Während eine Kunden-E-Mail auch mal erst 2 Tage später beantwortet werden kann, sollte auf WhatsApp eine deutlich zügigere Bearbeitungszeit der Standard sein.

Besonders beliebt bei WhatsApp ist die Vielzahl an Emojis. Mit WhatsApp Business halten sich Unternehmen auf einer Plattform auf, auf der besonders gerne und oft die kleinen Bildchen zur Untermalung einer Nachricht verwendet werden. Unternehmen sollten hier je nach Branche und Situation jedoch vorher überlegen, ob der Einsatz von Emojis bei der Kundenkommunikation über WhatsApp Business in Ordnung geht oder als unpassend wahrgenommen werden kann. Für eine Arztpraxis ist das blinkende Herz-Emoji vielleicht etwas zu viel des Guten.

WhatsApp Business muss des weiteren nicht nur dafür verwendet werden, um eingehende Kundenfragen zu beantworten. Unternehmen können Ihren Kunden zusätzliche Services anbieten, die für diese von Vorteil sind. Möglich wären z. B. die folgenden Serviceleistungen:

  • Die Erinnerung vom Zahnarzt an die bevorstehende Zahnreinigung
  • Ein Angebot eines lokalen Blumengeschäfts zum Muttertag 
  • Eine Stilberatung eines Online-Modeshops
  • Das Angebot eines Videochats zur Beratung zum Augenlasern
  • Der Versand von exklusiven Gutscheinen vom Pizza-Lieferdienst

Wie bei allen anderen Kommunikationskanälen lautet jedoch auch hier die Devise “Weniger ist mehr”. Durch eine übermäßige Anzahl von Werbenachrichten sind die Nutzer schnell genervt und setzen die Business-Telefonnummer im schlimmsten Fall auf deren Blockierliste. Und wie immer gilt: Nachdem der Kunde via WhatsApp Business in Kontakt mit dem Unternehmen getreten ist und seine Anfrage bearbeitet wurde, muss er im Nachgang erst gefragt werden, ob er künftige Werbe- oder Servicenachrichten automatisch erhalten möchte (Opt-in Verfahren).

Fazit

WhatsApp Business ermöglicht Unternehmen einen Kundenkontakt, der direkter und persönlicher nicht sein könnte. Das Potential von Messenger-Diensten ist hoch und gliedert sich perfekt in die derzeitige Trendentwicklung nach persönlicher und individueller Kundenkommunikation mit ein. Mit WhatsApp Business haben Unternehmen nun endlich die Möglichkeit, Ihren Kunden einen noch besseren Service anzubieten und die Kundenbindung zu steigern. Die größte Herausforderung wird es sein, die Nachrichten nahezu in Echtzeit zu beantworten – etwas, dass die Kunden bei Messenger-Applikationen ganz besonders erwarten. Da hierzulande die Kundenkommunikation via WhatsApp und Co. außerdem noch recht am Anfang steht, können sich Unternehmen hier deutlich von der Konkurrenz abheben.

Falls Sie noch Fragen haben oder WhatsApp Business in Ihrem Unternehmen zur Kundenkommunikation einsetzen wollen, aber noch unsicher sind, wie Sie den Messenger-Dienst am Besten einsetzen, helfen wir Ihnen gerne weiter.

Christian Berg von der ideenhunger media GmbH
Über den Autor
Christian Berg

Teamleiter Digital und Online-Guru bei ideenhunger. Hat seinen Master in Medienmanagement an der Hochschule der Medien in Stuttgart absolviert und liebt und lebt das ganze Social Web. Egal ob Content- oder Social-Marketing, Usability oder Webkonzeption: Herr Berg weiß Bescheid.

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