Digitale Kommunikation – Noch immer #Neuland für viele Unternehmen?

Wenn uns das Netz etwas lehrt, dann ist es vor allem die Erkenntnis, dass das Gestrige heute schon wieder weit weg, veraltet und nahezu vergessen ist.

Zeichnung über zwei Personen, die digitale Informationen austauschen

Das Internet und die damit verbundene Kommunikation lebt vom “Hier und Jetzt”, von “Highspeed-Kommunikation” und “Highspeed-Reaktion”! Wissen tun wir das Alle und im Privaten handeln wir auch stets danach. Vergeht doch keine Minute, in der wir nicht mit “Beeps” und sonstigen Klingeltönen von unserem tatsächlich gerade geplantem Vorhaben abgehalten werden, um noch schnell eine WhatsApp-Nachricht zu beantworten, einen Facebook-Post zu kommentieren oder eine Email zu lesen.

Privat antworten und interagieren wir rasend schnell, pfeifen manchmal auf Etikette, Rechtschreibung, Interpunktion oder sprechen eben eine Sprachnachricht, falls wir gerade etwas mehr zu sagen haben.

Unternehmen kommunizieren digital als wären sie noch in der Welt der Postkutsche
Zeichnung über eine Postkutsche ohne Pferde, die sich auf den Weg zur "Digitalen Kommunikation" aufmachen will

Anders sieht es in der Welt der Unternehmen aus. Fleißig werden die “neuen Medien” der digitalen Kommunikation implementiert und bis Ende 2018 wird wohl nun nahezu jedes Unternehmen irgendeine Art “digitales Transformations-Projekt” ausgerufen haben, selbst wenn es nur zum Erzählen in der abendlichen Whisky-Runde oder dem zweiwöchentlich stattfindenden Unternehmerstammtisch ist.

Digitale Kommunikation und der angemessene Umgang damit ist für die meisten Organisationen tatsächlich noch Neuland und das Schlimme dabei ist, dass Potenziale verschenkt und Unzufriedenheit erzeugt werden.

Verschenkte Potenziale 

Unternehmen, die ihr Budget von klassischem Marketing auf Online-Marketing umschichten, sollten sich unbedingt bewusst sein, dass der eigentliche “Kundengewinnungsprozess” NACH der Online-Leadgenerierung passiert. Also dann, wenn der Kunde über Online-Kommunikation (sei es Mail, Instant Messaging, SocialMedia etc.) Kontakt aufgenommen hat. 

→ Sensibilisieren Sie daher Ihren Vertrieb für den digitalen Kunden!

Es geht bei der simplen E-Mail-Anfrage los:

“Email-Kommunikation ist ja nix Neues und sollte doch wohl mittlerweile jedes Unternehmen beherrschen!”

Wenn Sie auch obiger Meinung sind, schreiben Sie doch mal fünf Unternehmen eine E-Mail mit Ihrem Anliegen und machen danach Ihre Strichliste, ob folgende empfehlenswerte Leitlinien zur Bearbeitung eingehalten wurden.

Vorgehen zur Beantwortung einer E-Mail-Anfrage

1. Fragestellungen nach Eingang der Email

  • Wer hat eigentlich die Anfrage gestellt? (Was kann ich über den Absender aus der Mail herauslesen?)
  • Was ist Inhalt und konkretes Anliegen?
  • Wie wichtig ist das Anliegen? (Zum priorisieren eignet sich z.B. die Eisenhower-Matrix ziemlich gut: http://www.eisenhower.me/eisenhower-matrix/)

2. Die Antwort

  • Man sollte auf eine E-Mail am besten innerhalb von wenigen, aber maximal 12 Stunden reagieren, sonst ist der Kunde weg bzw. beim Konkurrenten (hängt natürlich stark von der Komplexität der Anfrage ab…)
  • Handelt es sich um ein nicht so dringliches Anliegen oder eine Anfrage mit einer längeren Bearbeitungszeit, dann eine kurze (individuelle!) Mail mit Zwischenstand und der Botschaft: “Lieber/e XY, ich habe deine Anfrage verstanden und kümmere mich darum bis XY…”)
  • Eine Email rechtfertigt auch 2018 übrigens noch keine Rechtschreibfehler bzw. jeglichen Verzicht auf Groß- und Kleinschreibung!
  • Auch Betreffzeilen zu formulieren will gekonnt sein. Hier ist Eindeutigkeit und ein klarer Hinweis auf den Inhalt der Mail ein Erfolgsfaktor. In der Flut der täglichen Emails wird der Empfänger es Ihnen danken!
  • Nun noch ein persönliches Anliegen: Bitte erklären Sie allen Leuten, das GROßBUCHSTABEN nichts HERVORHEBEN, sondern als ein ANSCHREIEN wahrgenommen werden. :)

Vermutlich sind das für Viele hier keine besonders neuen Erkenntnisse, schließlich lesen online auch vermutlich überwiegend Leute, die sich im digitalen Universum zu Hause fühlen. Vielleicht arbeiten Sie aber ja in einem Unternehmen, bei dem genau solche Fälle auch 2018 noch an der Tagesordnung sind…

Zeichnung über eine Personengruppe neben welcher eine Sprechblase abgebildet ist, die die Logos der Plattformen Facebook, Google, Instagram, YouTube und die Begriffe "Instant Messaging" und "Chatbots" zeigt
Ankündigung des digitalen Kommunikationsmix
Wir transformieren unser Unternehmen gerade stark in Richtung Digitalisierung! (jeder CEO 2018)

Nach dem Thema E-Mail-Kommunikation geht’s erst richtig los. Schließlich will man ja digital ganz vorne mit dabei sein und installiert Chat-Fenster auf der Website und ist durch Social-Media-Auftritte ganz nah an der Zielgruppe dran. Und das, obwohl die Hälfte der Mitarbeiter noch keine vernünftige Email-Kommunikation beherrscht.

(Ich möchte das hier übrigens nicht verallgemeinern, es geht mir vor allem um kleinere bis mittelgroße Unternehmen (egal ob B2C oder B2B), die Marketing bisher überwiegend mit wenigen Personen abgebildet haben, sich aber jetzt “Digitale Kommunikation” in den Kopf gesetzt haben.)

Transparenz und Geschwindigkeit

Das sind zwei Dinge, die das Internet mitgebracht hat. Mit Transparenz meine ich z.B. die Möglichkeit, als potentieller Kunde jederzeit Informationen über das gewünschte Produkt, Unternehmen oder dessen Dienstleistung abrufen zu können. Hierdurch entsteht eine Vergleichbarkeit mit all Ihre Wettbewerbern. Egal, ob man das will oder nicht und ob gerechtfertigt überhaupt den Vergleich zu wagen. Hier können Unternehmen durch fortschrittliche und angemessene Online-Kommunikation punkten!

Online-Kommunikation lebt vom Tempo und der Erwartungshaltung, sofort eine passende Rückantwort zu erhalten. Geschwindigkeit beeinflusst den Kaufentscheidungsprozess nachhaltig — beobachten Sie selbst Ihr Entscheidungsverhalten beim Senden einer Anfrage.

Ein Beispiel: Nehmen wir einen Arzt-Termin.

Nach ein bisschen Online-Recherche nehmen Sie sich die beiden Ärzte mit den ansprechendsten und authentischsten Websites vor. Nach zweimaligem Anrufen und “nicht durchkommen” wird eine Mail geschrieben, denn auf beiden Websites wird zur “Online-Terminanfrage” eingeladen. Nun ist es ganz einfach: “Der Schnellere (und Freundlichere) gewinnt!”

Und das ist nur eine unkomplizierte Terminanfrage und noch lange kein komplexes Anliegen, wie z.B. die Anfrage an eine Anwaltskanzlei um Rechtsberatung oder die Anfrage an ein Küchenstudio o.Ä.

Ich möchte hier für ein paar Erfolgsfaktoren der digitalen Kommunikation plädieren, mit denen ich glaube, dass jedes Unternehmen es ein klein wenig leichter hat in der Interaktion mit seinen (Neu-)Kunden:

3 Erfolgsfaktoren für digitale Kommunikation

  • Geschwindigkeit: Signalisieren Sie Ihrem gegenüber, dass Sie sein/Ihr Anliegen ernst nehmen, verstanden haben und sich darum kümmern!
  • Authentizität: Spiegeln Sie im Web keine Wirklichkeit vor, die in der Organisation nicht gelebt wird!
  • Sprachgefühl: Das geschriebene Wort wird nicht mit Gestik- Mimik oder Sprache unterlegt. Stilmittel wie Ironie oder andere humoristische Elemente funktionieren nicht so einfach! (Geht es Ihnen nicht auch so, dass Aussagen ohne Emojis als derb und sachlich wahrgenommen werden? :) )

Mein Fazit: Liebe Unternehmen, schießt nicht nur mit Online-Kommunikation und digitalem Marketing um euch, sondern nehmt auch Tempo innerhalb der Organisation auf und entwickelt Bewusstsein für Online-Kommunikation in eurem Team! Eure Kunden werden es euch danken!

Benjamin Burkard von der ideenhunger media GmbH
Über den Autor
Benjamin Burkard

Herzblut-Consultant und Strukturkopf bei ideenhunger. Hat seinen Master in Innovationsmanagement an der Bournemouth University gemacht und weist mittlerweile über 6 Jahre nationale und internationale Projekterfahrung in den Bereichen Change- und Kommunikationsmanagement auf.

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